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          案例分析五(維修服務)

          案例分析五(維修服務)

          新聞來源:轉載   作者:   發布時間:2011-07-11   閱讀次數:9
               

           

             

            一、捕風捉影--泄露測試找不見業主怎么辦

             

            10月16日,某小區所在地區天燃氣支線因施工造成嚴重泄露,造成小區天燃氣停氣。第二天外管線修復后,隨之而來的是艱難復雜的通氣工作。其中的難點就在于要重新入戶,掛壓測試各戶天燃氣管道是否有泄漏點。

            此小區的天燃氣管道是分立廳控制的,即首層住戶內有一個控制樓上同位置各戶的閥門;樓外干管又是由天燃氣調壓箱控制的,即相鄰的兩幢或數幢樓由一個總閥控制進樓氣源。測試必須關閉所有首層內節門,按立廳檢測,逐戶排查,確認安全可靠,再打開首層閥門,每幢每個單元都要這樣認真“過篩子”,排除所有泄漏點,最后才能打開調壓箱內的控制閥門。

            說起來都挺復雜,辦起來就更麻煩了。小區一、二期共有千余住戶,除了忙于工作的,還有出差的、出國的、度假的、旅游的……很難在短時間內集中湊齊。第一天,物業公司和燃氣公司跑東跑西,不是你不在,就是他未到,付出的巨大努力毫無效果,一戶也未能通氣。

            怎么辦?物業分公司提出各個擊破,分調壓箱來“輪次進攻”, 即按每個調壓箱控制的樓幢來逐個解決。為了既加快測試工作進度又避免業主過長等待,分公司制訂了測試進程表(現實中許多人是習慣于推著干的,其實按照計劃進行,可以避免盲目性)。四部電話頓時成了熱線,客戶服務中心和維修中心的四位小姐不停地與業主聯絡,按照預定時間分批邀齊所涉及到的在京業主。

            個別業主不在京而且不能馬上返回的,則由領導直接與其取得聯系,講清一戶會影響幾十戶的關系,告知要采取措施強行進入戶內關閥,說明此舉已經征得業主管委會和轄區派出所的同意(必須強行入戶時,除特別緊急情況外,這個環節絕對不能少),并會用攝像機對入戶進行了全過程記錄,以便事后業主驗看(這招相當明智,倘若事后出現糾紛可以為自己提供有利的佐證)。有一個業主是中央電視臺記者,事發時正在上海采訪APEC會議,回不了北京。于是,物業經理親自與她通話,告訴事情原委,以公司和個人名義向其保證不會對其財產造成任何損壞,終于獲得業主同意。就這樣如法炮制,一戶一戶“攻克”了6戶,最終在最短的時間內,使所有住戶都恢復開通了天燃氣。

            點評:物業管理中有許許多多的左右不是的麻煩事,所以有人說它是中國第一難。解決麻煩事情的最好辦法,就是化繁為簡。象這個案例中,將所有業主同時找齊幾乎不可能。但一幢一幢安排、一戶一戶落實,就使復雜問題簡單化了。

             

             

             

            二、精誠所至--業主不愿配合公共部位維修怎么辦

             

            某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺板后,從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線,唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通,必須穿行于4層的居室,這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而,許多人不愿給予配合。

            一次,管理處準備對其中一條雨水干管進行清淤。維修人員兩次上門聯系,都被住戶拒之門外。維修主管又第三次登門做工作,還是沒有做通。住戶認為管道清淤總是折騰她家,強調管理處應當拿出一勞永逸的方案,并要求同主任會面。

            主任聞訊立即來到該住戶家(主任亦招之即來,起碼讓其心動,若擺架子拖上幾天,很可能就會使其更為不滿),在誠懇地聽完住戶的意見,表示完全理解她的想法,并對她以往的配合致以謝意之后,首先和顏悅色地講明管理處同樣也希望對管道進行一勞永逸的改造,但囿于經濟原因短期難以實施(住戶的要求并不為過,管理處的安排也情有可原,雙方相互理解,事情就好辦了);然后詳細交待了這次清淤的具體安排和防污染措施,承諾一定做到既快又凈。

            精誠所至,金石為開。在管理處不厭其煩的努力下,該住戶轉變了態度,欣然同意馬上予以積極配合,當日下午,清淤工作順利展開。

            點評:說服業主用戶有時是相當艱難的,既需要誠心,又需要足夠的耐心。三次五次談不出子午卯酉的事常有,那就苦口婆心、不厭其煩地談下去,相信絕大多數還是通情達理的。精誠所至,金石為開。

             

             

             

            三、有問必答--住戶對維修料具提出質疑怎么辦

             

            某大廈許多業主住戶在進行室內維修時,都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供不僅方便,而且物美價廉。但也有提出質疑的,遇到這種情況,有關人員均有理有據地做好解釋工作。

            一次, 11樓某戶廚房環型燈管不亮,維修人員小謝檢查后確認燈管已壞。住戶當即不滿地說:“它是你們不久前幫助換上的,肯定是假冒偽劣產品!”

            小謝看住戶有了誤解,馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法(業主不問青紅皂白就橫加指責,還能善言以對,這是難能可貴的職業意識):管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應;料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收;住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄;環型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因,散熱效果差,長時間工作會引起溫度過高,不能作為長明燈,否則影響使用壽命(同時介紹使用知識,拓展了服務深度,若在上次更換時就能講清楚,豈不更好)。

            住戶一聽恍然大悟,忙說:“哎呀,我家廚房光線不足,這個燈通常一天24小時全亮著,實在對不起,錯怪你們了?!?/p>

            回到維修班之后,小謝查閱了他家上次的維修記錄,記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余(原始記錄平時好象可有可無,一旦需要時是最有說服力的)。小謝又將這一情況反饋給住戶,住戶毫無怨言地交納了材料費。

            點評:燈不撥不亮,事不說不明。搞物業管理需要做功,也少不了說功?;蛳日f后做,或先做后說,或邊做邊說,或多做少說,或多說少做,或咋做咋說,但不能只做不說。因為不說,物業管理者與業主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。

             

             

             

            四、緩兵之計--無法實現即時維修怎么辦

             

            初冬的一個星期一下午,某公寓物業管理公司維修電話響起。值班人員輕柔的應答和問詢還沒有落音,A座G戶型的一位業主怒氣沖沖地在電話里說“你們知道嗎,現在天氣這么涼了,我這暖氣還不熱,你們管不管呀?”說完啪的一聲就掛上了電話。

            這時,維修人員都出去忙其它維修了,用對講機聯系得知,他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間,本身是電工的維修班長巡視回來了,值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業主性子比較急,用電話解釋恐怕不行,我替你一會,你先上樓看一下?!保ǔ浞至私庾约悍諏ο蟮那闆r,包括他們的脾氣秉性,才能因人而宜地開展工作)。

            值班人員來到業主家,一位中年男子一開門便大聲問:“你能修理嗎?”“先生,我是負責接待報修的,我們的維修人員現在正在別的業主家處理問題,做完之后馬上來您家,您可以現在告訴我是怎樣的情況嗎?”值班人員和顏悅色的回答,使業主的態度有些緩和(樹怕剝皮,人怕見面,面談往往比電話交流更具親切感,因而也就更容易溝通)。

            征得業主同意后,值班人員戴上鞋套,察看了不熱的暖氣位置,馬上用對講告知維修人員,讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜,業主說:“好吧,你先忙你的去,只要一會來給修修就可以了?!敝蛋嗳藛T走后個把小時,維修人員上門處理好了該問題。

            下午快下班的時候,值班人員又給該業主家打了個電話,詢問暖氣情況,他說:“已經熱了,謝謝您們?!?/p>

            點評:米盧先生調教中國足球隊有句名言,叫一切看態度??蛻魧ξ飿I公司工作的要求,大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦而物業公司由于種種客觀原因又馬上辦不了,但你只要有個積極去辦態度,他們也就滿意了。


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