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        案例分析四(裝修管理)

        案例分析四(裝修管理)

        新聞來源:轉載   作者:   發布時間:2011-07-11   閱讀次數:8
             

          

           

          一、設身處地--業主想不按統一要求安裝防盜網怎么辦

           

          某管理處為保持小區整潔的外觀形象,入伙伊始,便對安裝側陽臺防盜網的位置、式樣、規格、材質等作出統一要求(先定規矩,再成方圓,可以避免出了問題再整改,弄得管理處手忙腳亂、業主勞民傷財)??葾1的一位業主卻說什么也不愿照此辦理,非要將防盜網向外伸出0.5米。幾次勸說,他仍不改初衷。

          按理說,管理處完全可以采取強制措施。然而,主管人員并沒有這樣簡單處理。而是經過現場調查和深入交談,進一步了解他的裝修意圖(執意為之,必有所圖,把情況摸透了,才好對癥下藥)。原來他準備打掉廚房與陽臺的隔墻后,隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面,這樣有效使用高度減少了,要通過防盜網外伸,解決日后懸晾衣物問題。

          在摸清了他的意圖、明確表示防盜網外伸決無可能后,管理處設身處地地為其著想,從實際出發,幫助他設計了四個方案:一是頂棚在橫梁處局部降低;二是只在蹲式便器周邊抬高地坪;三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器;四是減少陽臺窗內側的空間占用(能為業主想到的辦法都想到了,可謂盡心竭力,業主能不為之所動嗎)。

          既恪守原則又不失親情,業主為管理處的誠意所打動,高興地選擇了第三個方案,不再堅持將防盜網外伸了。

          點評:既會說這樣不行,又能說怎樣可行,確實體現了寓管理于服務之中。這不僅需要責任心,而且需要能力和水平。倘若沒有豐富的相關業務知識和經驗。

           

           

           

          二、有字為證--推拖清理裝修垃圾怎么辦

           

          去年9月某天,某廣場護衛員巡邏到裙二樓時,發現電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經查詢,確認是31樓裝修中轉移堆放到這里的廢料(倘若在其轉移過程中及時發現并予以制止,恐怕就少了下面這些麻煩)。

          于是,管理處有關人員主動登門,找到31樓的業主和裝修人員,在進一步重申裝修管理規定之后,通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后,又數次提醒。盡管每次他們都滿口答應,可就是不見其采取任何措施。

          看來只是好言相勸,對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。怎么辦呢?管理處擬訂了一份書面通知,明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規定的行為,要求在限定期限內改正,否則將照章予以經濟處罰。通知送達時,由業主簽字認可(既然你答應清理,就沒有理由不簽字;既然你已經簽認,就沒有理由不照辦,一切順理成章)。

          書面通知發出第二天,立見成效。業主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。

          點評:有些事只是用嘴巴說說,人們可能不以為然,無動于衷??梢坏┞湓诩埫嫔?,人們往往就能當回事情了,很容易受到觸動。所以,物業管理者與業主住戶之間不僅需要有語言交流,而且還需要有文字交流。

           

           

           

           

           

          三、旁敲側擊--糾正違章裝修僵持不下怎么辦

           

          今年初夏的一天下午,某小區護衛員報告,一位業主未按要求的位置,擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時,空調安裝已在進行之中。

          裝修巡視員檢查一番后,向業主解釋,如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀,而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏,還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持己見,督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件,予以制止。同時,請水工火速來補已打漏的暖氣立管(果斷制止違章作業,迅速處理相關損害,再研究如何糾正問題,應當說從程序上是對頭的)。

          業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿,提出要物業公司領導簽字,承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥,隨即提出業主也需簽字,承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執己見,一時僵持不下。

          水工趕到現場后,迅速將漏水的暖氣管修復好,將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執,便接了個話茬:“要我說也不是什么大不了的事情,誰也不用讓誰簽字了,還是商量商量怎樣安空調吧!”(處理此類問題不僅是管理人員的事情,普通作業人員也有責任,該說話時就說話)待兩人都平靜下來,他再對業主說:“我看你自己選定的這個位置并不好,咱拋開影響外立面整齊美觀不說,就說你安到這里,冷凝水管要走多遠呀,比較起來還是規定的那個位置”。(證明你的錯了,自然說明我的對了,這樣的說服方法很巧妙)業主遲疑不決,水工試探著提了個建議:“如果你覺得我說的沒有道理,你自己里里外外看看”?;蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主,業主樓上樓下轉了一圈,回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

          點評:人們常說“解鈴還需系鈴人”,其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張,斗氣頂牛,誰也不肯讓步,就需要別人從中做點斡旋,搭個臺階。有了這樣一個外力的推動,雙方冷靜一下,很可能一切都隨之煙消云散。

           

           

           

          四、靈活應對--業主提出不合理裝修要求怎么辦

           

          某廣場一位業主在裝修時,向管理處多次提出更改頂層復式房室內的一根大梁。其理由是按常規該根梁應為正梁,但搞成了反梁,既占用室內空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師,已計算出了有關參數、設計出了改梁圖紙。

          對業主的這一要求,管理處根據《裝修管理規定》耐心進行解釋、說服,理所當然地加以和善的回絕。然而,這位業主就是聽不進去,態度十分固執。三番五次找都未得到應允,他干脆動了硬的,“不管你們同不同意,我都要改”。雙方都不讓步,問題一下子僵在那里了。

          為了避免頂牛,管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業公司和發展商的有關領導,上下統一口徑。然后約見這位業主,建議他寫出書面申請,報原設計單位審批(既然你認定可以,那你就通過合法途徑辦理,把球踢給了對方,矛盾不再集中在自己身上)。這位業主覺得管理處的建議合情合理,欣然同意。后來他咨詢了原設計單位,得知改梁既要拿一筆不小的變更設計費,又要等較長時間才能確定。經過比較,最終取消了改梁的想法。

          點評:有些時候,制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道,讓他自己去試一試,撞了南墻,他自然就回心轉意了。到頭來,有序管理的目的達到了,你在對方的心目中還是個“好人”。

           

           

           

          五、“先禮后兵” --部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦?

           

             深圳某大廈入伙前,物業管理處的工作人員多次到現場考察,綜合考慮各種因素,并聽取有關方面意見,做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統一規格平開窗封閉”的規定??梢蝗牖?,這一規定就遭到了部分業主的質疑,他們提出許多不同的理由,要求按照自己的思路來封閉陽臺。

              有些業主聽了管理處的解釋,了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統一,也就愉快地接受了??扇杂胁糠止虉碳阂?,甚至成群結伙,一天幾次到管理處來橫加指責,鬧得沸沸揚揚。

              在這種情形下,管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業主說明,管理處的方案可以馬上做進一步論證,看能否為大多數業主所認同,但在未做最后決定前,各自的方案也不要急于實施。把他們暫時穩定下來之后,管理處做了一個調查,發現持有異議的業主只有二十多戶,并不占多數。只是因為他們都是沙頭角本地居民,互相認識,容易連成一氣。

              有了這個底數后,管理處本來可以強制要求這部分業主執行既定的封閉陽臺的規定,但還是希望能說服他們,讓他們自覺自愿地去執行(這個思路對頭,盡管強按牛頭也能喝水,但難免結怨)。于是,決定來個“各個突破”。比如X樓X座的謝先生,是鹽田港集團公司的高級職員,他們公司幾位同事都是東和大廈的業主,都不認同管理處的陽臺封閉方案。有一天晚上,他到管理處咨詢辦理裝修手續的問題,趁這機會,主管工作人員與他進行了兩個小時的長談,從管理處制訂方案的出發點到這個方案的優點,再通過比較指出他們那個方案的弊端,最后他心悅誠服地接受了,然后他又說服了自己的幾位同事(撥亮一盞燈,照亮一大片)。就這樣針對利用業主的不同特點進一步做說服動員工作,慢慢地規定執行起來順利多了。

              期間,也有極個別業主是橫豎不聽,不管管理處如何作解釋,還是自行其事,甚至揚言“我就不按統一規定封窗,你們拿我怎么樣?”對此,管理處態度上還是和和氣氣,但管理上寸步不讓,把《業主公約》和物業管理法規文件匯編送到他面前,讓他自己了解和體會應當如何做(送法上門,應當說也是一種服務),然后再給他發去限期整改通知單,最后他只得按照規定推倒重來。

              {點評}搞物業管理,一定要重視關鍵的少數。正兒八經也好、略施小計也行,總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環境下,物業公司是真正的弱勢群體。一個小區有那么三五個業主存心與你作對,就會鬧得你難有寧日。

           

           

           

          六、里應外合--業主執意亂裝空調怎么辦

           

          一天中午,護衛班班長匆忙來到某小區物業管理公司辦公室,告訴主管人員:“1-2-301的業主不想按指定位置安裝空調,要將北側空調孔打在窗戶上方?!敝鞴苷谔幚硪豁検聞?,便安排護衛班班長馬上返回,先讓空調公司的工作人員停止打孔。

          主管人員隨后趕到,一進門還沒開腔,業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理,強烈要求將空調孔打在窗戶上方,并且明確表示:“我今天就要在這里打孔,看你們能把我怎樣?!贝藭r,空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話,更助長了業主的不滿情緒。

          盡管主管滿肚子是火,但還是耐心解釋(物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事,即使自己渾身是理,也必須注意調整好自己的心態和情緒)。說“物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露,是為了保證小區的外觀統一美觀”,強調“如果我們也象有些小區那樣各行其是安空調,那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”,提醒“這里畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?!甭犕曛鞴苓@番入情入理的話,雖說業主還是沒有決定按規定去做,但不再硬性堅持。

          主管見時機基本成熟,便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你們應當知道物業的管理規定,如果執意違規行事,可要考慮考慮今后如何在我們的轄區做生意?!保ㄔ撔惺构芾頇嗟臅r候就要大膽行使,就要行使到位,這不叫威逼利誘。)這一說,空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔,并表示一定配合物業公司說服業主。最終,業主同意將空調孔打規定位置。

          點評:物業管理牽涉到方方面面,使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此,又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目,如何巧妙地借人之力、成我之事。


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