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          案例分析八(環境管理)

          案例分析八(環境管理)

          新聞來源:轉載   作者:   發布時間:2011-07-08   閱讀次數:9
               

            

             

            一、共商對策--地面遭受鄰區清運車污染怎么辦

             

            某大廈轄區,前面的消防通道經常有車輛穿行,路面很容易受到污染。其中一個重要的污染源,就是來自相鄰大廈的垃圾清運車。它每天自東向西“瀟灑走一回”,地面便留下了一條酒樓垃圾桶里殘湯污水的污染帶,加大了保潔工作的難度。

            怎么避免或減少地面污染呢?大廈管理處起初讓清運車繞道而行,但相鄰大廈管理處以通行不便為由,提出反對。為了既解決問題又不傷和氣,他們繼而主動出面,幾次邀請相鄰大廈管理處和清運公司負責人磋商兩全之策,最后達成一致并分頭采取措施:相鄰大廈管理處負責在幾個鐵垃圾桶的底部鉆上孔,使隨垃圾倒入桶內的湯水存放期間絕大部分流出;清運公司負責在垃圾車后面底部加一接水槽,讓漏到垃圾車里的污水流入掛在接水槽上的塑料桶里;大廈管理處負責安排保潔人員跟蹤垃圾車,發現污染物滴落及時洗刷(按理說,這也不該由大廈管理處管。但正因為讓了這個步,另外兩家才愿意配合。正所謂“退一步海闊天空”)。這樣,困擾已久的問題得到了徹底解決。

            點評:同行是朋友,鄰居勝親人。分別由不同物業公司管理的毗連小區,平時工作要多給對方支持、多交流,有了問題要多為對方著想、多謙讓。到頭來,與人方便,與己方便。

             

             

             

            二、精裝巧飾--大堂張貼文書太多太亂怎么辦

             

            某大廈管理處在實施管理和服務中,常常利用文字方式,讓業主住戶周知有關事項。早期的習慣做法是,把通知、告示之類的東西貼在大堂門上或電梯口旁,使出出入入的人們舉目可及。這樣,雖然便捷,但張貼的既多又亂,有損整潔、有礙觀瞻(許多大廈都是如此辦理,不知是否也意識到了這一問題)。

            怎樣才好呢?他們做了一個改進,即用有機玻璃做個周邊帶有凹型槽的板塊,固定在電梯口,需要發布文書時,把其插入凹型槽即可。隨意張貼不規范的問題解決了,可又出現了新的問題:一是剛放進去的文書時常被個別不安分的人拽出來扔掉;二是板塊內被一些從事商務活動的人塞進廣告紙或廣告片。結果,還是不夠雅觀(別看雞毛蒜皮的小事,要解決好還真不容易)。

            為此,管理處又開動腦筋,制作出可移動的不銹鋼招牌架。需要時,將文書鑲嵌里面,擺放在大堂門邊,人們進入大堂便映入眼簾,且始終在大堂護衛員的視線內。平時,則存放在大堂值班室,隨時備用。這樣,就徹底杜絕了在大堂亂張貼文書的現象。

            點評:只有善于不斷地發現問題、研究問題、解決問題,才能不斷地提高我們的管理服務水平。發現、研究、解決問題,前提是要用“心”去工作。何謂用“心”,就是要精力上十分投入,工作中善于觀察,肯琢磨事,有“以更好求最好”的永不滿足的進取精神。

             

             

             

            三、變堵為疏--租戶亂拋臟物怎么辦

             

            某日,某商城管理處的工作人員巡視時,發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水,丟有不少塑料袋,并發出陣陣異味。經過觀察詢問,查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施(不是自己的孩子不真疼,這是許多人不愛惜公用設施的心理動因),就隨意潑灑,有時甚至遠離幾米,就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

            就此問題,管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說,老板就表明態度,馬上整改,保證將污水直接倒在洗手盆內,將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間,情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門,找到該店老板。這次老板態度大變,質問:“你們不讓我把污水倒在那里,那你說倒在哪里才對?”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒,而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒,因為環境衛生狀況不好,大家都要受到影響?!崩习宀坏戎鞴苷f完就頭一搖:“那我不管!”。結果,碰了一個不軟不硬的釘子。

            此路不通,就另辟蹊徑(一個好的物業管理工作者需要有百折不撓的韌勁,因為物業管理中碰釘子的事太多了,一碰釘子就打退堂鼓,那就什么事情也辦不成。)。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統確有不便,隨后買來一個帶蓋的大塑料桶,送到店鋪里。向老板提出,請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里,待收集到一定程度,再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩,可看到管理處態度誠懇,服務周到,真正為業主、租戶辦事,便轉陰為晴,欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后,該店亂倒臟物的事再也沒有發生過。

            點評:現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務,不認可管理。仿佛物業公司一說管理,就是想凌駕與客戶之上似的。其實管理也是服務,象處理類似事情能說不是管理嗎?象類似的事情不去大膽管理行嗎?當然管理可以寓于服務之中。

             

             

             

            四、綜合治理--有人亂派招貼怎么辦

             

            亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的某花園,也未能幸免。

            某花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象,卻屢禁不絕。

            實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發現樓內廣告的派發有三種情況:一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。據此采取了一系列新辦法:

            管為本。在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現對其的有序管理。

            教為先。發現樓內派發廣告,當即按照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規行事(抓住其想住成生意的心理,'騙'其上門來接受教育,辦法巧妙)。

            治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內的經營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規行為時止。

            采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住樓內亂派招貼的現象,但其頻度和數量已經大為減少。

            點評:解決難題一招靈的時候也有,但為數不多。因為許多難題的成因,都是相當復雜的。多數情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。

             

             

             

            五、以心換心--住戶不愿配合清掃外天井怎么辦

             

            某大廈有八個外天井平臺,均設在四層。要清掃,人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出(物業管理的前期介入相當重要,如果能夠在設計規劃階段就提前介入,這類缺陷是完全可以避免的)。四層的一些住戶對此相當反感。如何取得他們的理解和支持,就成了做好清潔工作的關鍵所在。

            清潔工廖某是這樣去做工作的——

            一次,小廖來到四層某座,準備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意,站在防盜門內直搖頭,楞是不給開門。后來好說歹說,才應允就讓他搞這一次。

            小廖手腳麻利地清掃完天井后,發現住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵,便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾,把它擦得透明瓦亮。見老太太的表情由陰轉晴,小廖趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪,這回老太太答應得相當痛快。沖刷完,小廖又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢,一一擦拭干凈,一直忙活了三個小時(給人家帶來了不便,用免費服務予以補償,不失為好辦法)。

            臨出門,老太太拿出50元錢表示酬謝。小廖謝絕,并說:“以后還要經常麻煩您,請多多關照?!崩咸辉賴诟?,需要清掃天井就盡管來,千萬別拘束。

            點評:若想做好物業管理工作,業主客戶的理解和支持比什么都重要。而業主客戶的理解和支持,是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。

             

             

             

             

             

             

             

            六、不軟不硬--裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

             

            一天午夜,某小區某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次,他們才下來搬運材料。業主一走,裝修工頭就跟護衛員商量,要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂,護衛員拒絕了他們。

            裝修工人只好連夜搬運,材料運完之后,他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動,稱要檢查他們的裝修出入證,拿到裝修出入證后,護衛員提出先把垃圾打掃干凈,才能把證件還給他們(這樣就有了制約對方的辦法)。裝修工頭惱羞成怒,抓住了護衛員的衣服就要動手打人,護衛員冷靜的對他們說:“你們要打我,想到后果了嗎?我看你們還是先給業主打個電話,問他我這樣處理對不對?!保I主較之裝修人員了解和支持物業管理,請他們的東家出來說話,比我們說話更有分量)。裝修工頭想了想,有道理,把手松開后,就走到一邊打電話。

            或許了解該物業管理規則的業主說了好話,打完電話,裝修工頭老實了許多,不僅同意打掃地面,還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣,干得差不多了,就把出入證給了他們,并說:“天也不早了,你們明天還得干活,剩下的我就幫你們打掃吧!”裝修工頭一聽,立即拿出50元錢說:“那謝謝您,說實在的,工人們今天也太累了,50元錢雖然不多,就當作給您的勞務費吧!”當然,護衛員沒有收他們的錢。

            點評:糾正違反物業管理規定的行為,不能一味來軟的,也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時,尤其應當注意適可而止,見好就收,這樣不至于結怨,便于以后的工作。

             

             

             

             

             

            七、教管結合--有人逗留損毀綠地怎么辦

             

            某花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩,裝點著深南東路上這道亮麗的風景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復補種和重植,成為小區管理中的一個難題,想了許多辦法,都未奏效。

            后來,管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結合的新招數:

            教——加大宣傳力度,提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留請、春意更濃”,讓人舉目可及,怦然心動;

            管——配足護衛力量,強調全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點,此間的中班護衛指定一人重點負責綠地的巡邏,同時規定管理處其他員工若發現有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準物業管理所必須),把綠地管理擺上重要“版面”,不留真空;

            疏——營造客觀情境,疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內綠地清新濕潤(說明白點,就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無由無法作出石筍系馬等煞風景之舉。

            三招并用,效果顯現。之后,花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現象已經較為鮮見。草滴翠,花溢彩,樹婆娑,勾勒著一片永遠的春天。

            點評:克服人們的劣習,不做宣傳教育工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關的強有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習慣成自然。

             

             

             

            八、因勢利導--住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

             

            每逢清明、中秋等農歷節日,深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利,就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發,令人真假難辨、疲于應付;另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚,很難徹底清除。管理處從實際出發,采取了相應的對策,實踐證明效果很好(燃紙焚香的習俗該不該取締,這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是,如何對其加以引導,避免妨礙正常的物業管理)。

            一是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗,指定供住戶焚香燃紙的地點,防止'處處冒煙',便于統一管理。

            二、逢節日提前發出告示,提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規定,并派專人到現場疏導監督。

            三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任,發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止,加大管理力度。

            四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象,對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡,嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

            點評:鹵莽行事,容易鬧出亂子??梢哉f,這里所采取的一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理,在管理的過程中注意尊重,對涉及到民俗民風問題的處理,大抵應當如此。


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